Comment rendre sa stratégie marketing plus efficace afin de fidéliser ?

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Tout d’abord, qu’est-ce qu’une stratégie d’entreprise ?

Une stratégie marketing vise à implanter votre entreprise sur son marché, définir son positionnement dans l’esprit de votre cible et créer une valeur répondant à ses besoins, désirs et attentes.

Le marketing joue un rôle important dans le développement de l’entreprise. Il constitue un art qui exige savoir-faire et expérience. Pour le rendre d’autant plus efficace, le manager ne doit pas se contenter d’appliquer le plan marketing initial. Il doit redéfinir sa stratégie selon l’évolution des besoins des consommateurs ainsi qu’en fonction de la tendance du marché. Mais comment s’y prendre ?

Une stratégie doit indiquer : Comment atteindre les objectifs marketing. Elle porte d’abord sur le long-terme (5-10 ans) pour être déclinée sur le moyen (3 ans) et court-terme (1 an). La stratégie marketing peut porter sur un produit en particulier et pas nécessairement sur l’ensemble de l’offre.

La première étape : soignez votre relation client

Avant de mettre en place une quelconque stratégie de fidélisation, la priorité est de soigner sa relation client. Un client qui a l’impression qu’on ne le prend pas en compte ne suivra pas vos propositions de fidélisation.

Et c’est de plus en plus vrai. Pendant longtemps on a enseigné aux commerciaux des techniques de ventes dont les clients ne veulent plus. Accompagnement, disponibilité, conseil sont aujourd’hui les maîtres-mots d’une relation commerciale réussie.

La première chose pour bien vendre et garantir de bonnes relations avec ses clients désormais est donc de ne pas chercher à vendre à tout prix.

Par ailleurs, si par exemple vous êtes commerçant, cette démarche peut s’appliquer à tout le processus d’achat : avoir une gestion de stock irréprochable, offrir différents modes de livraison ou de retrait au client, s’assurer de la performance de votre système de livraison (qualité des colis, ponctualité, etc.), diversité des modes de paiement, etc. En bref : mettez en place tout ce qui peut faciliter la vie du client dans son processus d’achat.

Deuxième étape : adaptez votre stratégie

Il est ensuite important d’adapter sa stratégie de fidélisation à la fois à votre/vos cible(s) mais aussi à vos offres et à la concurrence. Le marketing de fidélisation c’est aussi une stratégie de différenciation.

Ne cherchez donc pas à appliquer aveuglément des méthodes que d’autres ont appliquées : il se peut qu’elles ne soient pas en accord avec votre entreprise.

On distingue classiquement différentes méthodes qui s’adressent à différentes cibles, il vous conviendra de sélectionner celle qui s’adapte le mieux à vos objectifs :

  • La consolidation : cette méthode concerne les nouveaux clients qui testent votre service ou votre produit. L’idée est donc de convaincre ces nouveaux clients de la performance et de la qualité de votre offre par rapport à la concurrence (ici la relation client sera primordiale).
  • Les programmes de fidélité: cette méthode s’adresse aux clients récurrents. L’idée : récompenser la fidélité par des offres spécifiques.
  • La personnalisation: cette méthode a un coût élevé car elle demande un travail de recueil de données et d’analyse mais elle peut s’avérer particulièrement performante. Le principe est d’analyser les comportements d’achats et les profils de vos clients pour leur faire des offres personnalisées.
  • La « communautarisation » : cette méthode consiste à créer un sentiment d’appartenance à une communauté en mettant en place notamment les outils nécessaires à ce sentiment (réseaux sociaux, blogs participatifs, événements, tests produits, etc.

Troisième étape : vérifiez l’efficacité de votre stratégie

C’est sans doute cette dernière étape qui garantira la performance de votre stratégie de marketing de fidélisation. Car malgré tout le temps que vous aurez pu mettre à la planifier et la concevoir, votre stratégie de marketing de fidélisation sera mise à l’épreuve par vos clients. Ce sont eux qui, en  définitive, valideront ou non sa pertinence.

Vous devez donc suivre grâce à des tableaux de bord la performance de votre stratégie. Vous pouvez également mettre en place des sondages, enquêtes de satisfaction ou autres, auprès de vos clients. Cela peut être non seulement très riche en informations mais aussi soigner votre image…

La qualité en entreprise  

Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, les institutions et par le grand public, mais il reste encore trop souvent un concept abstrait.

 la Qualité peut se définir comme l’ « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

  • La qualité externe correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.

  • La qualité interne correspond à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise ou institution. Il s’agit de mettre en œuvre des moyens permettant de rendre efficace l’organisation, en repérant et en limitant les dysfonctionnements.

Faire vivre et développer une entreprise passe obligatoirement par la recherche de la satisfaction de ses clients. L’entreprise qui veut rester compétitive se doit d’identifier clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement. Pour y parvenir, une organisation efficace est indispensable.

Le management de la qualité est donc essentiel au succès durable de l’entreprise, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires. Pour pouvoir les mettre en œuvre efficacement, de nombreux outils et méthodes existent.

  L’orientation client

La satisfaction des clients est fondamentale pour le management de la qualité. L’écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d’aller au-devant de leurs attentes. L’orientation client se traduit par la mise en place d’un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

 Le Leadership

La direction doit impérativement être un modèle parfait pour que le personnel s’implique.

Elle doit donner le meilleur exemple en fixant des objectifs claire et précis pour motiver ses salariés.

 L’implication du personnel

Le personnel est le maillon principal pour tout système de management de la qualité.

Il est donc indispensable que l’équipe soit impliqué pour que l’entreprise progresse.

Il faut savoir les inciter à participer à la démarche qualité.

 L’approche processus

Celle-ci consiste à déterminer les processus de l’entreprise. Il sera donc possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

 Le Management de la qualité par approche système

Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l’entreprise.

Il s’agit d’identifier l’ensemble des processus et leurs interdépendances, nécessaires et suffisants pour répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des parties intéressées.

 Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d’évaluer régulièrement leurs performances. L’entreprise doit avoir des relations bénéfiques qui permettront d’augmenter sa capacité à créer de la valeur.

 L’amélioration continue

L’amélioration continue d’un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Les retours d’information des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également  utilisés pour identifier des opportunités d’amélioration.

Approche factuelle pour la prise de décision

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.

L’investisseur intelligent made in USA

Buffett Warren
Buffett Warren

Warren Buffett né le 30 août 1930 à Omaha est un homme d’affaires et investisseur américain. Surnommé l’oracle d’Omaha , il fait partie des hommes les plus riches au monde depuis le début du xxie siècle.
Après avoir décroché un master d’économie à l’université Columbia, il décide de rentrée a sa ville natale où il se mari et construit son empire. Son premier fond d’investissement est principalement constitué d’apports de sa famille et de ses connaissances.
Ce dernier gère toutes ses activités de chez lui, qui ne cesse de croitre. Duran une période de 40 années a toujours viser haut et a même réussi à devancer certains indices de référence tels que le Dow Jones.
Non content d’être considéré comme l’un des hommes d’affaires les plus riches du monde, Warren Buffet est probablement l’investisseur le plus célèbre qui soit.
En 1962, il investit dans une société de textile nommée Berkshire Hathaway, dont il prendra le contrôle trois ans plus tard et qui deviendra par la suite la société mère de ses activités. Ses activités textiles seront abandonnées en 1985.
En 2003, Berkshire Hathaway détenait une quarantaine d’entreprises qui employaient 150 000 personnes.
Avec Duracell, le fonds de Warren Buffet ajoute une nouvelle marque connue à ses précédents investissements dans la grande consommation.
« J’ai toujours été impressionné par Duracell, en tant que consommateur et en tant qu’actionnaire de long terme de P&G et de Gillette », a confié Warren buffett.
Sa fortune est donc estimée à 65,6 milliard de dollars selon le classement du magazine Forbes. Warren Buffet a construit un empire allant de la finance (american Express, Goldman Sachs, Bank of America, Wells Fargo) à l’alimentation (les ketchups Heinz, le producteur de boisson Coca-Cola) en passant par la distribution (supermarchés Tesco, Wal-mart), l’informatique (IBM), la pharmacie (Sanofi), l’énergie (ExxonMobil) et les médias (presse écrite et télévision). Dison que c’est une boulimie d’acquisitions !
Début Octobre, le holding Berkshire, a acheté le cinquième plus gros groupe de concessionnaire automobile aux Etats-unis, van Tuyl Group, au chiffre d’affaire annuel de plus de huit milliards de dollars.
À la différence des autres investisseurs, Buffett participe à la gestion des entreprises dont il est actionnaire, c’est notamment le cas du Washington Post. C’est en partie pour cela qu’il obtient des rendements plus élevés que la moyenne.
L’entrepreneur vise des entreprises sous-évaluées avec une optique de gains à long terme. Il favorisa les entreprises dont il comprend l’activité, qui affichent une bonne solidité et des bénéfices réguliers ainsi qu’un métier durable. Il s’interdit toutes sociétés qui touchent à la haute technologie.
Content d’être un investisseur important dans Coca-Cola, c’est aussi un grand amateur de ses produits et mange tous les jours un hamburger arrosé d’un cherry coke dans le même restaurant et habite toujours dans la même maison qu’il a acheté 31 500 dollars en 1957.
Il compte léguer à sa mort 99% de sa fortune à des bonnes causes, dont une grande partie à travers la fondation Bill & Melinda Gates. Il laissera seulement une partie mineure à ses descendants. Il a un jour déclaré : « On devrait donner à ses enfants le nécessaire pour qu’ils puissent faire ce qu’ils souhaitent, mais pas assez pour qu’ils restent oisifs. »

Perfectionner son management d’équipe, mieux piloter au quotidien

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Le management est un art et savoir manager permet d’unir une équipe afin de contribuer à la réussite d’une entreprise ! Intégration, organisation, gestion, délégation de tâches, l’anticipation…un responsable doit prendre en compte plusieurs facteurs pour devenir un bon manager. Manager des collaborateurs est donc une étape essentielle pour élargir le champ de ses responsabilités en entreprise.

Les managers sont-ils devenus plus gestionnaires que visionnaires ? S’ils se montrent très rigoureux sur les process et la méthode, ils ne sont peut-être plus les guides d’autrefois, qui dynamisent et qui inspirent, et ne se donnent parfois pas les moyens de relations humaines accomplies. Jean-François Moine, Consultant Senior à la Cegos et expert en communication et management relationnels ; ses conseils pour progresser dans le management d’équipe.

Développer sa capacité d’adaptation

« Lorsqu’on est manager, on doit accepter de jouer différents rôles », estime Jean-François Moine. Il faut savoir être directif quand c’est nécessaire, jouer sur l’émotion dans d’autres cas. Et à chaque fois, s’adapter au contexte. » Imaginons par exemple qu’un accident survienne dans un service. Les collaborateurs, inquiets, s’identifient à la victime. Le manager devra d’abord exprimer sa compassion puis, dans un deuxième temps, apporter des solutions. Autre cas de figure : le manager doit annoncer une décision difficile, telle qu’un changement d’organisation. Il doit alors accepter que les collaborateurs expriment leur ressenti. Et pour Jean-François Moine, « cette phase-là s’organise : c’est un phénomène de purge tout à fait nécessaire, même si l’on ne tire rien de concret de ce qu’aura exprimé l’équipe. Le manager doit apprendre à évoluer dans un registre émotionnel. »

Assumer son rôle d’intermédiaire

Il est important de bien définir sa position de manager. Autrement dit, assumer le fait d’être solidaire à la fois des décisions de l’entreprise et de son équipe. « Les gens ont besoin de vérifier la qualité de leur travail »Jean-François Moine, Cegos

Lorsque les deux sont en contradiction, le manager doit ménager des espaces de confrontation, pour que l’équipe se sente entendue. Par ailleurs, le manager stratège saura s’appuyer sur ses alliés. Pas question en revanche de se heurter frontalement à un membre de son équipe.

Savoir recadrer un collaborateur

Un membre de votre équipe fait fausse route ? Faites preuve de modération. Il ne faut pas le lui dire trop franchement, ni prendre des pincettes. Si on lui donne le sentiment qu’on va en avoir une opinion négative, il entend qu’il est mauvais. Se sentant dans un jugement de valeur négatif, il va dire « ce n’est pas moi » comme le ferait un enfant, et rentrer dans un processus de justification. Or, l’objectif est au contraire de lui faire admettre son erreur afin de trouver une solution. Jean-François Moine recommande ainsi : « Il faut commencer par lui faire constater les faits, puis lui demander, en restant très calme : « Que me proposes-tu pour que cela n’arrive plus ? ». Ainsi, on force son interlocuteur à comprendre, mais sans l’humilier. » A l’inverse, il est primordial de pratiquer la valorisation positive. Lorsqu’un collaborateur a fait quelque chose de satisfaisant, il faut le lui dire. Ainsi que l’explique Jean-François Moine: « Les gens ont besoin de vérifier la qualité de leur travail. »

Motiver ses troupes

Quand un manager fixe un nouvel objectif pour son équipe, il est essentiel qu’il sache donner envie de l’atteindre. « Il faut avoir soi-même envie d’y croire, pour être dans l’énergie et la conviction »Jean-François Moine, Cegos.

Pour Jean-François Moine, « il faut bien peaufiner sa vision de l’objectif et avoir soi-même envie d’y croire, afin d’être dans l’énergie et la conviction. » Il s’agit donc à la fois de pouvoir s’appuyer sur des éléments factuels – diagnostic et projections – et de savoir transmettre l’envie, l’émotion et le plaisir de partager une aventure. Afin de rassurer son équipe, il est enfin recommandé d’expliquer de façon très posée la méthode que l’on compte suivre et les étapes intermédiaires de ce nouveau projet.

Responsabiliser son équipe

La délégation de responsabilité est, pour le manager, un impératif. Qui se résume à la question suivante : « Comment sais-je que je peux lui faire confiance ? » Pour trancher cette question, Jean-François Moine propose de répondre d’abord à celles-là : « Est-ce que j’accepte qu’il s’y prenne autrement que moi ? S’il se trompe, vais-je tout recommencer ou bien tenter d’en tirer profit ? Serai-je solidaire des conséquences ? Disponible pour l’aider ? Promoteur de sa réussite ? » Si la réponse est oui, alors le manager peut déléguer sans inquiétude.

Bien entendu on ne naît pas manager. On peut, en se formant, développer des aptitudes comme l’écoute. Mais certaines prédispositions sont nécessaires : l’empathie, par exemple, ou l’ouverture d’esprit. Acquérir des techniques (écoute, communication, conduite d’une réunion…) peut donc aider le manager à accomplir sa mission. Cependant, il ne faut pas se leurrer : c’est en manageant qu’on devient manager !

Les qualités que les managers doivent s’approprier

 Leadership

Il existe plusieurs types de leadership, cependant les grands dirigeants possèdent des qualités essentielles que chaque patron peut s’efforcer d’entretenir. Chaque personne possède une aptitude de base qu’elle peut perfectionner par la formation ou la pratique. Il est donc possible  de développer et de faire de vous le dirigeant que vos salariés auront envie de suivre.

 Ne pas avoir peur de l’échec

La persévérance est une qualité importante pour ceux qui souhaitent réussir. Les grands leaders  ont appris à se servir de leurs échecs comme d’un « tremplin qui les amènent vers le succès ». Les grands dirigeants « osent échouer ». En lisant la biographie de l’un d’entre eux,  vous y trouverez forcément  le récit d’un échec.

« La différence entre les gagnants et les perdants, c’est que les premiers savent profiter de l’échec », écrivait l’an dernier Rosabeth Moss Kanter, professeur à la Harvard Business School

Se fixer un but

« Les dirigeants déterminés ne managent pas !  Ils captivent. Ils ne mettent pas en œuvre des initiatives mais se lancent dans de véritables croisades. Leur marque, loin d’être une simple étiquette, est un drapeau qui évoque le même esprit patriotique que celui qui flotte sur nos bâtiments gouvernementaux »

Encourager et donner 

Un bon leader reconnaît  ce que les gens ont fait et les récompensent, ils font en sorte de les aider à accomplir davantage  en les motivant a donner le meilleur d’eux-mêmes.

Ils poussent leurs  collaborateurs à s’entraider et  partager leurs connaissances, ce qui engendre  la créativité et l’innovation.

Exemplarité et confiance

Il faut savoir véhiculer une bonne attitude, celle que  vos collaborateurs pourront suivre, vous sera donc leur modèle-vous. Le leader performant est un exemple non seulement dans ses paroles mais surtout dans ses actes. Il faut donc savoir transformer vos paroles en actions pour être tout en tenant vos promesses. Soyer à la pointe de la technologie, mettez à jours vos compétences.

Savoir se  reposer

Nous savons tous que le surmenage ne mène nulle part, il faut donc savoir se déconnecter et se reposer en vue de reprendre des forces et être motivé pour booster votre créativité. Il faut donc consacrer du temps à des activités non-numériques pour être prêt à relever des défis.

Une ouverture d’esprit développé

Dans un monde en perpétuelle évolution il faut savoir être curieux et sans cesse en quête  d’idées novatrices, les leaders doivent être suffisamment souples d’esprit pour s’adapter aux changements et aux difficultés. Il suffit d’être  ouvert à de nouveaux horizons, comme le disait Steve Jobs « accumuler un maximum d’expériences ».

Et vous avez vous toute les qualités requises pour être un bon leader ?

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