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La qualité en entreprise  

Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, les institutions et par le grand public, mais il reste encore trop souvent un concept abstrait.

 la Qualité peut se définir comme l’ « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

  • La qualité externe correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.

  • La qualité interne correspond à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise ou institution. Il s’agit de mettre en œuvre des moyens permettant de rendre efficace l’organisation, en repérant et en limitant les dysfonctionnements.

Faire vivre et développer une entreprise passe obligatoirement par la recherche de la satisfaction de ses clients. L’entreprise qui veut rester compétitive se doit d’identifier clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement. Pour y parvenir, une organisation efficace est indispensable.

Le management de la qualité est donc essentiel au succès durable de l’entreprise, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires. Pour pouvoir les mettre en œuvre efficacement, de nombreux outils et méthodes existent.

  L’orientation client

La satisfaction des clients est fondamentale pour le management de la qualité. L’écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d’aller au-devant de leurs attentes. L’orientation client se traduit par la mise en place d’un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

 Le Leadership

La direction doit impérativement être un modèle parfait pour que le personnel s’implique.

Elle doit donner le meilleur exemple en fixant des objectifs claire et précis pour motiver ses salariés.

 L’implication du personnel

Le personnel est le maillon principal pour tout système de management de la qualité.

Il est donc indispensable que l’équipe soit impliqué pour que l’entreprise progresse.

Il faut savoir les inciter à participer à la démarche qualité.

 L’approche processus

Celle-ci consiste à déterminer les processus de l’entreprise. Il sera donc possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

 Le Management de la qualité par approche système

Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l’entreprise.

Il s’agit d’identifier l’ensemble des processus et leurs interdépendances, nécessaires et suffisants pour répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des parties intéressées.

 Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d’évaluer régulièrement leurs performances. L’entreprise doit avoir des relations bénéfiques qui permettront d’augmenter sa capacité à créer de la valeur.

 L’amélioration continue

L’amélioration continue d’un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Les retours d’information des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également  utilisés pour identifier des opportunités d’amélioration.

Approche factuelle pour la prise de décision

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.

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Cette entrée a été publiée le 20 novembre 2014 par dans CONSEILS DE ZGROUPE, et est taguée , , , , , .
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