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7 principes clés pour anticiper et gérer une crise

alarm clock

Encore beaucoup d’entreprises tombent de haut quand elles sont confrontées à une crise et réagissent parfois de façon maladroite … Pourtant, à l’ère digitale, un bad buzz ou une crise est vite arrivée, et il faut l’anticiper ! Voici 7 principes indispensables à connaître pour appréhender une crise :

1 – Imaginez et élaborez des scénarios de crise: en se faisant aider par des consultants en communication, il s’agit d’élaborer un audit des risques encourus par l’entreprise. Selon l’activité de votre entreprise, il existe un certain nombre de risques naturels, et il faut les connaître pour ne pas être pris par surprise. Quelques questions simples peuvent parfois éviter une crise : est-ce que l’entreprise sait ce qui se dit sur elle ? Le management est-il préparé à la prise de parole ? L’entreprise a-t-elle préparé des stratégies de réponse ?

2 – Réagissez dans les heures qui suivent: Une fois la crise survenue, plus vous attendez, plus elle risque de s’envenimer… En moyenne, les entreprises réagissent avec 20h de retard par manque de préparation, et  avec les réseaux sociaux, une nouvelle a vite fait le tour de la planète ! Il faut donc répondre, mais efficacement, et donc avoir déjà un plan d’avance.

3 – Informez les collaborateurs: informez tous les salariés de la situation et donnez leurs des instructions claires : peuvent-ils s’adresser aux journalistes ? A qui doivent-ils se référer ? Quelles informations peuvent-ils divulguer ou non ?

4 – Identifiez un porte-parole : il faut identifier un, ou un nombre bien défini de porte-paroles qui soient crédibles. Ce peut être le PDG, un chargé de communication … Seul le porte-parole devra faire passer les messages pour éviter les contradictions, et pour faire parler l’entreprise d’une seule voix.

5 – Adressez-vous aux médias: prenez les devants, et répondez aux sollicitations des journalistes ! Si vous ne leur donnez pas assez de matière, ils risquent d’aller chercher les informations par eux-mêmes, et vous prenez le risque que ce ne soit pas à votre avantage…   Le porte-parole devra aussi avoir été entrainé au média-training : il représente l’entreprise, il ne faut donc pas prendre ces interventions publiques à la légère.

6 – Choisissez le/les canaux appropriés: pour éviter la confusion chez vos consommateurs, il est préférable d’utiliser un ou quelques canaux de communication bien pensés et définis en fonction du message à délivrer, et en fonction de la cible. Vous pouvez aussi mettre en place des canaux spécialement conçus pour répondre aux questions des clients concernant la crise, selon son ampleur (un numéro vert par exemple).

7 – Analysez la crise : une fois la crise passée, il ne s’agit pas d’attendre la prochaine ! Il faut analyser la crise pour éviter au maximum qu’elle ne se reproduise : prenez note des bonnes et mauvaises actions qui ont été faites sur toute la durée de la crise et surtout : ANTICIPEZ !

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Un commentaire sur “7 principes clés pour anticiper et gérer une crise

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Cette entrée a été publiée le 22 juillet 2015 par dans CONSEILS DE ZGROUPE, et est taguée , , , , , , , , , .
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