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5 conseils pour une relation client de qualité!

A l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément  important de la satisfaction du client. C’est ce qui ressort d’une étude récemment menée par Accenture auprès de 25 000 consommateurs dans le monde…

Business handshake. Business man giving a handshake to close the deal

Filon majeur de la politique commerciale des entreprises, la qualité de la relation client leur permet d’être plus compétitives et de faire une véritable différence sur le marché. Voici, cinq conseils pour une relation client de qualité, au service de leur satisfaction et de leur fidélisation.

  1. Jouez sur la personnalisation pour épater vos clients

La personnalisation devient indispensable pour fidéliser et éblouir les clients. Dans un  milieu où la stratégie d’une entreprise reste primordiale, celles-ci doivent toutefois veiller à entretenir et à fidéliser leur portefeuille existant en garantissant sa satisfaction, condition nécessaire à la compétitivité, et donc à la pérennité et à la croissance des entreprises.

La personnalisation  représente donc le premier levier à  mettre en place pour offrir aux clients une expérience optimale, unique et individualisée, qui ne saurait se limiter à une simple newsletter adressée à leur nom. L’enjeu est bien plus conséquent. Vous devez  leur montrer  que vous les connaissez parfaitement, et que vous êtes en mesure de leur offrir des produits et des services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.

  1. Créez des interactions toujours plus humaines

Ne pensez pas que le Web n’est pas assez humain pour la relation client. Bien au contraire, puisque le chat, par exemple, reste le canal de contact préféré des internautes. Avec lui, il est possible de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux : si la demande ne peut y être traitée intégralement, une bascule peut être proposée au client vers différentes solutions  telles que le chat vidéo  ou le téléphone. Quant à la messagerie instantanée intégrée dans les applications mobiles des marques, elle encourage au dialogue instantané mais tout en respectant leurs usages.

  1. Anticipez les besoins et les attentes de vos clients

Les nouvelles technologies peuvent représenter de sérieux atouts pour vous notamment lorsqu’il s’agit d’étudier le comportement de  vos clients. Une multitude d’informations peuvent désormais être collectées, pour former une base de données gigantesque  pour faire référence au “Big Data”, qu’il convient d’utiliser de manière adaptée pour comprendre et prédire les actions futures de vos clients.

Habitudes de navigation et d’achat, fréquence et lieux des visites, horaires, durée et temps passé sur un site, contenus visualisés… Ces données constituent une véritable mine d’or, offrant la possibilité d’une analyse prédictive produisant des statistiques et des schémas de consommations concrets.

L’objectif pour vous sera d’observer les tendances, d’identifier les comportements et d’analyser, donc, comprendre et prédire les actions futures.

  1. Soyez accessibles !

Les consommateurs attendent de vous que vous soyez présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d’une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d’eux. De plus en plus équipés en appareils connectés, ils n’hésitent pas à utiliser d’autres canaux pour s’informer.

Pour (les) suivre, les entreprises doivent donc s’équiper de centres relationnels omni canal, capables de traiter des points de contact multiples. Avec un tel support de gestion et d’assistance, les clients peuvent ainsi avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d’une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Et donc d’une expérience optimale, gage de satisfaction, d’enchantement et donc de fidélisation.

  1. Optez pour un outil performant au service d’une relation client digitalisée

Avec la multiplication des points d’interaction, les quatre conseils qui précèdent relèvent donc du challenge pour les entreprises avides de fidéliser leurs clients. Premier outil de la relation client d’ici à 2020, le selfcare permet toutefois aux entreprises de le relever. Avec cette aide interactive qui consiste en une simple interface web, le client bénéficie de nombreuses possibilités : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails)

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Un commentaire sur “5 conseils pour une relation client de qualité!

  1. Ariane Gregoire
    2 août 2017

    Des rappels très pertinents pour assurer la réussite des prospections clients. Merci à l’auteur.

    J'aime

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Cette entrée a été publiée le 5 juillet 2017 par dans CONSEILS DE ZGROUPE, et est taguée , , , , , , , , , , .
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