Comment traiter les objections ?

Les objections font partie des moments les plus redoutés par la majorité des vendeurs et commerciaux. Elles sont perçues comme étant de véritables entraves pour les vendeurs et les commerciaux. En effet, il est très délicat de répondre aux objections car, lorsqu’elles sont mal traitées, elles peuvent faire perdre la négociation. Il est donc nécessaire pour les vendeurs et commerciaux de s’y entraîner. Pour cela, nous allons dans un premier temps définir ce qu’est une objection, puis par la suite déterminer comment s’y prendre pour les traiter.

Qu’est-ce qu’une objection ?

Une objection peut être considérée comme une réponse d’un interlocuteur qui ne suit pas la même direction que la vôtre. C’est un comportement qu’affiche le client lorsque ce dernier s’oppose à la démarche de ce que vous pouvez tenir à son égard. Le but n’étant pas pour l’interlocuteur de vous agresser personnellement. Son objection indique juste que vous ne l’avez pas suffisamment rassuré sur un certain nombre de choses essentielles. Pour faire plus simple, l’objection est aussi considérée comme une remise en cause de votre démarche. Et cela a tendance à ralentir le processus et empêche très souvent d’avancer dans votre présentation. Il est conseillé de ne pas se précipiter dans les réponses que l’on apportera à l’interlocuteur sachant que seule l’adoption d’un comportement réfléchi donnera lieu à un traitement efficace. En plus d’une intelligence humaine, bien gérer une objection demande une connaissance absolue du produit ou service.

Comment traiter les objections ?

Le traitement des objections commerciales est une étape inévitable car il fait partie du processus de vente. C’est un facteur de gêne pour la majorité des vendeurs et commerciaux. Au point qu’ils ont tendance à se concentrer seulement sur le côté négatif tout en contestant les objections de l’interlocuteur… Il est préférable de se mettre en tête, lors de l’échange avec le client, que ce n’est jamais gagné d’avance. Le tout est d’arriver à convaincre votre interlocuteur en prenant en compte certains enjeux.

Voici quelques techniques pour mener à bien le traitement des objections :

  • Se servir des objections pour en faire des opportunités : le but ici est de cerner ce qui pousse l’interlocuteur à se prononcer sur un problème, au point d’extérioriser son mécontentement. Cela rendra votre relation client qualitative. Sachant que les objections deviennent des opportunités lorsque se présente une occasion de vendre…
  • Retourner la situation en votre faveur: il est conseillé de toujours rester positif car l’objection peut être un signe d’intérêt. Toujours identifier le problème à traiter et ne surtout pas contrarier l’interlocuteur. Prendre le temps de l’écouter et surtout prendre note de ses désirs. Le but étant que tous les éléments négatifs jouent en votre faveur et deviennent positifs.
  • Trouver les raisons des objections : ici, il faudrait pousser votre interlocuteur à tout vous déballer en lui posant des questions concrètes sur son objection. Il ne faut en aucun cas lui couper la parole, le laisser aller jusqu’au bout.
  • Se mettre à la place de l’interlocuteur : le tout est d’apprécier la situation qui se pose et surtout le point de vue de votre interlocuteur. Cette étape peut vous aider à influencer sa décision et par la suite il pourrait adhérer à votre offre.
  • Trouver une réponse à l’objection énoncée : vous devez scruter les objections afin d’y donner des solutions adaptables. Surtout, rassurez l’interlocuteur en lui apportant des preuves cohérentes pour effacer sa crainte.
  • Vérifier si l’interlocuteur adhère aux solutions : il est important de s’assurer que les solutions émises aient été acceptées par votre interlocuteur.

Diverses raisons peuvent être à la base des objections de l’interlocuteur. Il peut ne pas avoir bien assimilé les détails de votre offre d’une part ou alors vous ne l’avez pas assez convaincu. Mais certains interlocuteurs ont juste envie de vous contredire. C’est en travaillant sur des solutions bien rédigées que vous arriverez à contrecarrer leurs objections. Et en maîtrisant les techniques listées plus haut, vous pourrez finaliser votre démarche.

 

 

 

 

 

Aristide Boucicaut : Inventeur des grands magasins

Fils de chapelier, Aristide Boucicaut est un entrepreneur et homme d’affaires français du XIXème siècle. Ensemble découvrons le parcours prestigieux de ce visionnaire qui a posé, il y a presque 150 ans, les bases du marketing moderne.

Les débuts commerciaux

Tout commence à Bellême dans la boutique paternelle, lorsque Aristide Boucicaut y travaillait comme simple chapelier. Durant des siècles, le système de corporation avait réglementé le commerce de détail de manière à ce que les choix des articles étaient restreints : aucune vitrine d’exposition ni de rayon, aucune publicité et les prix à la tête du consommateur. La majorité des commerçants refusaient toute forme d’innovation. Ce n’est qu’en 1825 qu’apparurent les boutiques d’un genre nouveau, nommées « magasins de nouveautés » qui permettent d’entrer dans une ère nouvelle. Aristide Boucicaut décide en 1828 de quitter l’’entreprise paternelle et suivre un marchant d’étoffes ambulant. Ambitieux, il s’installe un an plus tard à Paris dans le but d’avoir une situation stable. Il est donc embauché comme vendeur et par la suite comme chef de rayon des châles dans un des magasins de nouveautés (petit Saint-Thomas). C’est cette même année qu’il rencontre Marguerite Guerin, qui deviendra sa femme en 1848. Après avoir perdu son boulot au petit Saint-Thomas, il s’associe en 1852 à Paul Videau et son frère Justin qui sont tous les deux propriétaires d’un magasin de mercerie et de nouveautés (Le Bon Marché). Aristide Boucicaut y met donc ses économies et se lance dans la distribution de masse qui révolutionnera le commerce dans les années à venir.  En effet, Aristide Boucicaut met en place des techniques de vente qu’il aurait assimilé des années auparavant chez le petit Saint-Thomas, comme par exemple vendre à petits bénéfices. Ce qui permettra l’augmentation du chiffre d’affaires, passant de 450 000 à 7 millions de francs. En 1863, il rachète les parts de ses associés qui jugent que cette nouvelle politique de vente est beaucoup trop risquée. Il devient donc le seul propriétaire du Bon Marché.

La bosse du commerce

Le succès inimaginable du Bon Marché depuis 1852 à convaincu Aristide Boucicaut de transformer son magasin de nouveautés en un grand établissement. Suite à cela, il eut l’idée de concept de grand magasin. En effet, les innovations Marketing et commerciales se sont multipliées avec les Boucicaut aux commandes. La qualité des produits était au cœur des enjeux marketing, donnait une bonne réputation au magasin et fidélisait les consommateurs. Il met en place le système de libre circulation dans le magasin sans obligation d’achat. Le prix des produits est fixe et étiqueté, ce qui retire le besoin de discuter les prix. Le consommateur avait le droit de toucher les produits et de les essayer. De nouveaux services sont mis en place tels que l’expédition gratuite des articles au domicile des clients, et le retour des articles qui ne conviennent pas (d’où le satisfait ou remboursé). Aristide Boucicaut se lance dans la publicité grâce à son premier catalogue de vente par correspondance édité en 1860, et l’organisation des semaines à prix cassés, comme les soldes d’été et le « mois du blanc » en hiver, afin de relancer les ventes. Il offrait aussi à sa clientèle de nombreux privilèges : buffets et journaux gratuits, ballons distribués aux enfants, animations, organisation de concerts… Les vitrines étaient habillées de mannequins de cire et le magasin équipé d’ascenseurs. Les marchandises étaient luxueusement disposées, ce qui attiraient les consommateurs. Il rationalise les tâches, invente aussi le principe de commission sur les ventes au niveau des employés. Chacun d’eux bénéficie même d’une médecine du travail, d’une caisse retraite (financée par sa femme), de cours de langues étrangères, de musique et de chant.

Aristide Boucicaut a contribué à l’expansion de la mode parisienne en France et dans le reste du monde. Il sera copié par de nombreux magasins parisiens qui ouvriront par la suite : le Louvre, le Bazar de l’Hôtel de Ville (BHV), A la Belle Jardinière, le Printemps, la Samaritaine, les Galeries Lafayette. De nos jours, un hommage lui est rendu dans le métro parisien, avec une station portant fièrement son nom. Instigateur du commerce moderne, Boucicaut fut un visionnaire, et un véritable révolutionnaire.

 

 

 

 

 

 

Faire adopter le changement plutôt que l’imposer

La mise en place d’un changement est une étape cruciale dans une entreprise. Mais très souvent, les collaborateurs trouvent que ce changement peut les déboussoler. Pour cela, l’entreprise doit trouver un moyen stratégique pour mener à bien son processus de changement, de telle sorte que les collaborateurs se sentent à l’aise avec ce changement et l’adoptent, plutôt que d’y résister. Découvrons ensemble pourquoi imposer un changement est un échec, et notamment comment le faire adopter.

Imposer le changement est un échec

Imposer le changement entraîne bien souvent une résistance à ce changement. Lorsque le changement est imposé, les collaborateurs ont du mal à cerner l’intérêt de ce changement. En effet, il est plus difficile pour eux d’admettre que ce changement améliorera le futur, d’où ils auront tendance à ne pas vouloir changer leurs habitudes antérieures. On peut intégrer à cela la peur de ne pas être la hauteur du changement, et surtout de ne pas pouvoir s’y adapter. Le fait d’imposer le changement est un échec pour l’entreprise, dans le sens où ce sont les collaborateurs qui maîtrisent le mieux le terrain et sont donc les mieux placés pour mener à bien ce changement. Il est donc préférable de préparer les collaborateurs à ce changement de manière à ce que tout un chacun s’y retrouve. Pour cela, il est bon de savoir comment captiver leurs attentions autour de ces enjeux nouveaux.

Comment faire adopter le changement ?

Pour mettre en œuvre un changement, il est nécessaire d’examiner le problème, ce qui permettra de mieux orienter son changement. Lors du processus de mise en place d’un changement, il est recommandé de se mettre dans la peau des collaborateurs qui sont directement liés au changement. Il est aussi conseillé d’appréhender les diverses raisons probables pour lesquelles ils peuvent résister au changement. Il faut se rassurer que le changement voulu réponde bien aux problèmes rencontrés par les collaborateurs sur le terrain. Il faut aussi démontrer la nécessité du changement de la situation actuelle et les rassurer sur le fait qu’ils seront intégrés aux décisions concernant le changement. En effet, cela donnera envie aux collaborateurs de suivre tous ensemble cet enjeu nouveau.

Il ne suffit donc pas de juste imposer le changement pour le mettre en place. Il est plus important de préparer les collaborateurs à ce changement et surtout savoir comment les mobiliser autour de cette orientation nouvelle. Ainsi, ils s’y adapteront plus facilement et s’investiront d’avantage.

 

 

Hiroshi Yamauchi : génie de l’innovation

Né le 7 novembre 1927, Hiroshi Yamauchi est un homme d’affaires japonais. Connu comme étant l’arrière petit-fils de Fusajiro Yamauchi (fondateur de Nintendo) et comme le troisième à prendre la tête de la société Nintendo. Suivons ensemble le parcours impressionnant de cet innovateur.

Les débuts de Nintendo

 

L’histoire de Nintendo débute en 1887 lorsque Fusajiro Yamauchi, fondateur de la société Nintendo et arrière grande père de Hiroshi Yamauchi, met en place à Kyoto des jeux de cartes typiquement japonais pour adultes. Le pays étant en pleine révolution de Meiji et en plein développement des échanges avec l’Occident, Fusajiro Yamauchi saisit l’opportunité qui s’est présentée à lui, à savoir un marché dans le domaine des jeux. En effet, la société Nintendo prend son envol de par la mise en place des salles de jeux clandestines surveillées par les mafias. Par la suite, il élargit l’usine de Kyoto pour faire face à la demande et ouvre des magasins dans les grandes villes du Japon. En 1929, il décide de se retirer et confie l’entreprise à son beau-fils, qui lui est le père de Hiroshi Yamauchi. Ce dernier diversifie la société en introduisant Nintendo dans le poker et met la société en tête des jeux de cartes dans le pays. A l’absence de son père et la mort de son grand père, Hiroshi Yamauchi se voit confier les rennes de l’entreprise, qu’il accepte, à condition d’être le seul à la diriger. Hiroshi Yamauchi devient donc président de Nintendo en 1949. C’est le début d’une nouvelle histoire pour ce jeune innovateur de 22 ans.

Un esprit innovant

 

Lorsque Hiroshi Yamauchi a pris la tête la tête de Nintendo, la société produisait d’importantes cartes à jouer en carton. Il modernisa cela en 1951 en fabricant des cartes en plastique plus durable. Il était connu comme étant un chef intimidant et par sa faculté à prédire le marché du jeu vidéo. En 1958 il passe un accord avec Walt Disney Company, pour fabriquer des cartes caricaturées par les personnages. Ce fut un succès qui permettra à Nintendo d’entrer en bourse en 1962. Il réoriente dans les années 1970 la société dans le secteur du jeu vidéo. En effet, il commercialise au Japon entre 1977 et 1980 la gamme Color TV Game, des consoles de salon sans cartouche où les jeux vidéo y sont intégrés. L’entreprise connait par la suite un succès avec la sortie du jeu électronique de poche (Game And Watch) et la commercialisation en 1983 de la première console de salon à jeux sur cartouches de Nintendo, connue sous le nom de Famicom au Japon et Nintendo Entertainment System dans le reste du monde. Hiroshi Yamauchi a pris part à la production des jeux comme : Super Mario Bros, Donkey Kong et The Legend Of Zelda. Son choix de diversification et de réorientation lui ont valu une reconnaissance dans le monde entier, tout en dominant le marché de la console. Hiroshi Yamauchi a créé cinq consoles Nintendo durant son mandat. Nintendo devient sous Yamauchi la plus grande entreprise de logiciels de divertissement au monde.

Hiroshi Yamauchi a joué un rôle important dans la transformation de Nintendo. Il a occupé le poste de président pendant 50 ans et est le dernier de la famille Yamauchi à l’avoir été. Il a bâti l’une des premières fortunes du japon grâce à Nintendo et devient le troisième homme le plus riche du Japon. C’est en 2002 que Hiroshi Yamauchi prend sa retraite, et tire sa révérence 11 années plus tard, suite à une pneumonie.

Comment (bien) prendre des décisions dans l’urgence ?

La prise de décision fait partie du quotidien de tout un chacun. Nous ne pouvons passer une journée sans prendre de décision. Le plus difficile n’est pas souvent de prendre une décision, mais plutôt de prendre la bonne. Surtout pour un manager qui n’a que quelques minutes pour choisir entre plusieurs alternatives. Découvrons ensemble ce que l’on entend par prise de décision et processus de prise de décision, et surtout comment prendre une bonne décision dans l’urgence.

La prise de décision et son processus

Décider demande de choisir une solution entre plusieurs possibilités tout en les comparant. En effet, pour gérer une entreprise les managers font constamment des choix car une entreprise ne peut fonctionner sans prise de décision. Pour cela il est possible de classer les décisions en trois catégories :

  • Les décisions stratégiques, qui elles ont un risque important car elles déterminent l’avenir de l’entreprise et sont impliquées sur le long terme,
  • Les décisions tactiques, qui comportent un risque moyen car ont d’importantes conséquences et sont impliquées sur le moyen terme,
  • Les décisions opérationnelles, qui ont un risque minime pour l’entreprise.

Le décideur doit donc tenir compte du processus de prise de décision, qui est très souvent basé sur le choix et l’analyse d’une situation. Ce processus est mis en place lorsque nous ressentons le besoin d’agir sans toutefois savoir comment. Grace à ce processus nous serons amenés à prendre une bonne décision et ce de manière rapide et efficace.

Comment prendre une bonne décision

La prise de décision dans l’urgence demande une rapidité d’analyse. Lorsque la décision est déjà prise, la prise de position reste définitive et aucun recours ne sera possible. Prendre donc la bonne décision devient chose importante car cela peut avoir un impact sur le décideur et ceux qui sont en face de lui. Certains managers ont tendance à hésiter lorsqu’ils doivent prendre des décisions par peur de faire des erreurs. Il n’est donc pas évident de prendre une bonne décision. Sachant que pour prendre une bonne décision, l’idée serait de restreindre les solutions les moins acceptables et choisir celles qui sont plus réalistes. La question qui se pose est : Comment s’y prendre ? Tout d’abord, il est conseillé de prendre du recul c’est-à-dire d’avoir l’esprit libre, et se concentrer totalement sur le problème à résoudre. Il faut faire une analyse du problème, c’est-à-dire  mettre en avant les éléments essentiels, et faire ressortir les principaux enjeux, tout en utilisant la méthode du QQOQCPC. Ensuite, identifiez les éventuelles solutions qui se présentent à vous. Pour cela, il faudrait mesurer les bénéfices ou les pertes pour chaque solution. Enfin, vous pouvez prendre votre décision tout en sachant que les décisions prises ne sont pas toujours parfaites…

La prise de décision demande la disposition de toutes les informations nécessaires, et de prendre conscience des conséquences que chacune d’elles pourrait causer aux objectifs définis. En analysant les décisions et leurs impacts, vous aurez la possibilité de les rectifier s’il arrive que la décision prise ne fût pas la meilleure.

Muhammad Yunus : source d’inspiration

Né le 28 juin 1940, Muhammad Yunus est un économiste et entrepreneur diplômé en économie à l’université de Dacca. Il obtient en 1960 sa licence et sa maitrise l’année qui suit. Muhammad Yunus devient enseignant en économie au Chittagong College après l’obtention de son diplôme. Il s’inscrit par la suite en thèse à l’université de Vanderbilt ou il devient docteur en économie et obtient un poste à la Middle Tennessee State University. Découvrons ensemble le parcours remarquable de cet homme.

Les origines du micro-crédit

Au début de sa carrière, Muhammad Yunus occupait le poste de sous-directeur à la commission du plan de gouvernement. Il a par la suite été nommé responsable du département d’économie à l’université de Chittagong. L’université se situant en milieu rural, Muhammad Yunus se retrouve face à la misère et la famine qui frappaient les habitants vivant aux alentours. Il comprend par là qu’il devrait se rapprocher d’eux pour mieux assimiler leur mode de vie et décrypter d’où vient leur misère. Il met en place, avec l’aide des étudiants, un groupe de recherche « recherche-action » qui portera sur les questions agronomiques. C’est bien après ça qu’il s’est rendu compte que la majeure partie des problèmes que rencontrent ces habitants est liée à un manque de fonds. D’où lui est venue l’idée de faire des prêts aux habitants avec son propre argent en leur soumettant une proposition de « micro-prêts ».

Le banquier des pauvres

Le microcrédit  a vu le jour au milieu des années 1970 au Bangladesh. Fondé par Muhammad Yunus sous le nom de Grameen, il avait comme objectif de lutter contre la pauvreté au Bangladesh. Mais c’est en 1983 que le projet Grameen Bank de Muhammad Yunus se voit devenir officiel, et ce malgré le refus du gouvernement d’adhérer à son projet. Muhammad Yunus est persuadé d’avoir la solution à zéro chômage. Selon lui, chaque individu a un potentiel et pour faire ressortir cela il faut un revenu de base. Avec la Grameen Bank, il donne la possibilité à tout un chacun de réaliser ses rêves. Grace à la mise en place de la Grameen Bank, des millions de femmes ont pu monter leur business au Bangladesh. En effet, 94% des micro-entrepreneurs sont des femmes et 6% des hommes selon le gouvernement Bengali.

Muhammad Yunus a déclassé le système bancaire traditionnel avec son système bancaire fondé sur la confiance et la créativité. Un système qui s’engage sur le chemin de la finance solidaire et permet aux personnes démunies de faire ressortir leur potentiel. Il obtient le prix Nobel de la paix le 13 octobre 2006 en guise de salutations pour ses efforts, pour promouvoir le développement économique et sociale à partir de la base.

Les compétences et la personnalité plutôt que les diplômes

Le recrutement est un domaine très important pour une entreprise. Les entreprises aspirent à renforcer leurs équipes avec de nouveaux génies d’une part, et les candidats cherchent à parfaire leurs candidatures pour intégrer les entreprises. Lors d’un recrutement, les diplômes et les compétences sont souvent sujet de délibération. Mais une nouvelle tendance est adoptée dans le milieu du recrutement : la mise en avant de la personnalité. Découvrons ensemble ce qu’est la personnalité dans le recrutement, mais aussi pourquoi les recruteurs s’y fient de plus en plus.

La personnalité en recrutement

De manière générale, la personnalité est l’ensemble des traits physiques et moraux par lesquels une personne est différente des autres. Dans le cadre du recrutement, il s’agit pour les recruteurs de s’apercevoir du potentiel des candidats en examinant les aspirations qui les rendent uniques. Pour y parvenir, quatre éléments sont souvent ciblés : la motivation, l’aptitude, le comportement et l’intelligence émotionnelle. La personnalité étant comme une « pièce d’identité psychologique » propre à tout un chacun, la valoriser c’est prouver que l’on est en adéquation avec la théologie de l’entreprise ainsi que les qualifications du poste. D’ailleurs, Il existe cinq principaux traits qui permettent d’avoir des scores plus ou moins élevés en fonction de sa personnalité : la conscienciosité, l’extraversion, l’ouverture, l’agréabilité et le neuroticisme. D’après l’enquête Régionsjob effectuée en 2017, environ 82% des recruteurs jugent que le savoir-être est un facteur solide dans le processus de recrutement. Il est donc plus avantageux pour les candidats de rester eux-mêmes.

Pourquoi les recruteurs s’y fient

Le candidat peut développer, avec le temps, ses compétences. Mais sa personnalité ne pourra pas changer. Il est donc plus facile d’améliorer des compétences que la personnalité. De par la personnalité du candidat, les recruteurs peuvent déterminer s’il est apte ou non pour le poste.  Les grandes entreprises aujourd’hui ne se limitent plus au curriculum vitae. Elles regardent de plus en plus la personnalité propre à chaque candidat. Ce choix est dû au fait que les entreprises veulent s’assurer que les candidats soient imprégnés de leur culture d’entreprise et de leurs valeurs. Ce qui est à leurs yeux plus avantageux que le diplôme… Un sondage opéré par Pôle Emploi indique que 59% des recruteurs considèrent que « le diplôme n’est pas un critère essentiel ». Il est donc plus judicieux de ne pas se limiter au curriculum vitae car chaque candidature contient des qualités comme des défauts.

Le réel challenge des recruteurs dans l’analyse de la personnalité est donc de savoir où la classer sans toutefois en faire un élément majeur. Dans l’Hexagone, là où les diplômes tiennent encore une place très importante, on peut entrevoir un changement de perception chez la jeune génération de recruteurs.

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